Die Arroganz deutscher Webhoster

Ich weiß: Man hat es nicht leicht als Mitarbeiter eines Callcenters in der Webhosting-Branche. Täglich rufen DAUs an und erzählen, dass sie im Firefox nichts per FTP hochladen können oder Omi wundert sich, dass ihre WordPress-Installation zur Virenschleuder geworden ist, nachdem sie 3 Jahre lang keine Updates installiert hat.

Keine Frage, das ist nervig. Und keine Frage, der Preiskampf unter Webhostern ist massiv, Informatiker sind teuer und der Informatik-Professor von der Uni ließ sich selbst mit „bitte, bitte“ nicht in die Callcenter-Parzelle sperren, nachdem er das Gehalt von 8,50 € pro Stunde gesehen hat.

Dennoch bin ich häufig überrascht, wie miserabel der Service deutscher Webhoster tatsächlich ist. Privat und beruflich habe ich immer wieder mit Callcenter-Mitarbeitern zu kämpfen, die scheinbar nicht die geringste Ahnung von dem haben, was sie tun. Wenn das der Marcell D’Avis wüsste. Ach halt, den gibt’s ja (zum Glück) nicht mehr. Mit dem ließ sich 1&1 bereits vor Jahren von Jung von Matt einen netten Grüßaugust schaffen, statt die Probleme im Service anzugehen.

1&1 – keine Ahnung, keine Antwort

Mit klassischen Webhosting-Paketen habe ich mittlerweile seltener zu tun – ich mache mein Webhosting lieber selbst. Dafür gibt’s V-Server, also (virtuelle) Computer, auf denen ich auf Betriebssystemebene meine eigene Software installieren kann, um Webseiten (und ggf. andere Services) zu betreiben. Hier hatte 1&1 vor einer Weile ein interessantes Angebot extra für Studenten: Für nur 1 € im Jahr einen eigenen V-Server, mit Kündigungsrecht und allem Drum und Dran. „Deal!“, dachte ich. Obwohl es offensichtlich ein Lockangebot war, konnte man damit doch zumindest nichts falsch machen (dachte ich).

Und der Server lief auch. Mit der Zeit kamen mehr und mehr Webseiten dazu, die über diesen Server ausgeliefert wurden. Im Dezember 2015 kam dann jedoch eine E-Mail, die ich befürchtet hatte. Das Campuscode-Programm würde eingestellt, sagte 1&1 mir, und man würde den Vertrag fristgerecht zum 30.06.2016 kündigen. Aber keine Sorge:

Du kannst natürlich dein Projekt auf dem gebuchten Server-Paket zum regulären Preis von 8,99 EUR pro Monat weiterführen, ohne dass du auf einen anderen Server umziehen musst.

1&1

Dazu müsse ich nur rechtzeitig beim Kundenservice anrufen. Fair, dachte ich, die Mail immerhin ein halbes Jahr vorher zu verschicken. Also habe ich rechtzeitig im Februar die Hotline, mit der Bitte den Server zum Preis von 8,99 € fortzuführen, angerufen.

„Das ist nicht möglich!“, sagte mir der Mitarbeiter am Telefon, „Sie können einen neuen Server buchen, aber dafür ist ein neuer Vertrag nötig. Den alten Server können Sie nicht weiterführen.“ Und ja, er hätte das noch mal verifizieren lassen. Diese Aussage war für mich die erste Klatsche ins Gesicht: Nicht nur, dass der Mitarbeiter genau das Gegenteil von dem behauptete, was in der E-Mail stand – ein V-Server kann nicht ohne Weiteres umziehen: Neben den Daten läuft auf dem Server ja auch ständig Software und ein neuer V-Server wäre unweigerlich auch mit einer neuen IP-Adresse verbunden. Das ist nur mäßig lustig, da mittlerweile eine Vielzahl von Domains meiner Kunden (auf die ich nur begrenzt Zugriff habe) per A-Record auf den Server aufgeschaltet sind.

In meiner Verzweiflung schrieb ich eine E-Mail an den Kundenservice. „Alles kein Problem!“, sagte man mir hier plötzlich. Der Kollege sei wohl schlecht informiert, man habe den Tarifwechsel jetzt durchgeführt. Alles wieder gut? Ein Blick ins Kundenlogin bestätigte meine Befürchtung: Den Tarifwechsel hatte man tatsächlich jetzt durchgeführt. Mein alter Vertrag lief ja noch bis zum 30.06. Statt den neuen Vertrag zum 01.07. zu überführen, hatte man den deutlich teureren Tarif sofort gestartet – letztlich sollte ich also doppelt bezahlen, denn den Zeitraum bis zum 30.06. hatte ich ja bereits bezahlt.
Zudem war im Kundencenter nicht ersichtlich, zu welchen Konditionen ich in dem neuen Vertrag gelandet war: Diesen gibt es nämlich sowohl mit monatlicher, als auch mit 6-monatlicher Kündigungsfrist.

Um die verfrühte Umstellung zu klären und die Fragen zu beantworten, schrieb ich also eine weitere E-Mail an den Support. Da war jedoch erst mal Funkstille. Nach einer Woche erkundigte ich mich dann vorsichtig, ob meine E-Mail angekommen sei. „Natürlich!“, sagte man mir sofort. „Wir arbeiten bereits an einer Lösung für Sie!“. Okay, dachte ich, ich hatte doch nur eine Frage…
Seitdem habe ich vom 1&1-Support nie wieder etwas gehört.

Ein Blick auf die Konkurrenz

Der beschriebene Fall ist aus meiner Sicht kein Einzelfall, sondern eher die Regel. Ähnliche Erfahrungen mit 1&1 habe ich bereits mehrfach gemacht – beispielsweise, als ich versucht habe für Kunden aus alten, viel zu teuren Verträgen rauszukommen, ohne dass E-Mail-Postfächer verloren gehen. Was die V-Server betrifft, bietet Strato zurzeit ein deutlich attraktiveres Angebot als 1&1.

Zum Kundenservice bei der Telekom-Tochter Strato lassen sich sicher ähnliche Geschichten erzählen, auch hier habe ich schon Bemerkenswertes aus meinem Umkreis gehört. Vergleichsweise gute Erfahrungen habe ich bisher dagegen mit dem Service von DomainFactory gemacht.

Ehrlich währt am längsten

Die Hotline ist nicht alles: Ich versuche natürlich, wenn möglich, Vertragsänderungen oder Konfigurationen selbst über die Control-Center der Anbieter durchzuführen. Manchmal wird einem das aber extrem schwer gemacht: Anachronistisch erscheint mir, dass die Verwaltung hier in Paketen (Strato) und Verträgen (1&1) stattfindet. Es ist nicht möglich eine einheitliche Übersicht über die gebuchten Server, Domains, E-Mail-Adressen usw. zu erhalten. Insbesondere 1&1 macht es einem in der (gerade neu gestalteten) Web-App besonders schwer Informationen über zu zahlende Kosten zu erhalten. Diese lassen sich nur mühsam per Hand aus den vergangenen Rechnungen herausrechnen – eine Qual bei mehreren Verträgen mit (teils begrenzten) Sondertarifen, vielen Erweiterungen mit unterschiedlichen Laufzeiten oder bei veralteten Verträgen, die gar nicht mehr angeboten werden.

Auch bei den Angeboten sollte man besser zweimal hingucken. Hier hatte ich in der Vergangenheit öfter das Gefühl Dinge angedreht zu bekommen, die nicht nur ich nicht, sondern überhaupt niemand brauchen sollte: beispielsweise ein automatisiertes Tool, das mich für 9,99 € im Monat daran erinnert, dass ich besser eine Facebook-Seite für meine Webseite anlegen sollte, um den Traffic zu erhöhen oder (für weitere 9,99 € im Monat) mein Unternehmen bei kostenlosen Branchenbüchern einträgt. Kannste dir nicht ausdenken, sowas…

Konkurrenz aus Übersee

Top-Usability im Dashboard der Google Cloud Platform

Top-Usability im Dashboard der Google Cloud Platform

Das muss doch auch einfacher gehen? Es geht: Die großen Cloud-Anbieter Google Cloud Platform, Amazon AWS und Microsoft Azure machen es vor. Insbesondere Googles Cloud Dashboard ist für mich der neue Usability-Standard.

Sicherlich sind die Cloud-Angebote der großen Tech-Firmen nicht direkt zu vergleichen mit den Angeboten von Strato & Co, die sich eher an Endkunden richten. Für einen einzelnen kleinen Server (small instance), der sich für Webhosting eignet, zahle ich bei Google im Moment mit rund 15 € pro Monat noch etwas mehr als bei den deutschen Webhostern. Dafür habe ich Zugriff auf eine Vielzahl weiterer Services (CDN, Big Query, Skalierung, minutengenaue Abrechnung, PaaS, Docker-Integration, …), die mir von den Webhostern nicht geboten werden – die ich allerdings für die meisten meiner Webprojekte auch nicht brauche.

Das neue Microsoft Azure Portal

Das neue Microsoft Azure Portal

Der Support ist dagegen erstklassig. Durch die internationale Ausrichtung können die Kundenbetreuer von der ganzen Welt aus 24/7 bereitstehen. Im letzten Jahr hatte ich hier mit dem Azure-Support ein echtes Wow-Erlebnis. Vermutlich ist die (native) Ausrichtung an Business-Kunden ein echter Vorteil: Hier arbeiten tatsächlich Experten, die es gewohnt sind, statt mit Tante Erna über ihre FritzBox, mit IT-Teams über die Container-Registry zu sprechen.

Moore’s Law zieht an Montabaur vorbei

Übersichtlich: Die AWS Management Console

Übersichtlich: Die AWS Management Console

Die Preise für Cloud-Computing befinden sich im Moment im freien Fall. Interessant wird der Zeitpunkt werden, an dem es sich nicht nur funktionell, sondern auch eindeutig preislich lohnt, für klassisches Webhosting auf die Cloud zurückzugreifen. Ich schätze, dass es in etwa 2-3 Jahren so weit sein wird. Google hat sich zumindest verpflichtet, die Server-Preise kontinuierlich an Moore’s Law anzupassen. Wenn 1&1, Strato & Co bis dahin nicht beim Service nachgebessert haben, haben sie ein ernsthaftes Problem, denn bei den Funktionen haben sich die großen Player in der Vergangenheit deutlich innovativer gezeigt, von den Möglichkeiten der internationalen Skalierung ganz zu schweigen.

[Update] Inzwischen hat sich 1&1 doch noch bei mir gemeldet, wohl auch als Reaktion auf diesen Beitrag. Man konnte den V-Server wie gewünscht in den neuen Vertrag (mit 1 Monat Laufzeit) überführen. Durch die veränderte Konfiguration war der Server eine kurze Weile nicht erreichbar, aber immerhin ist es der selbe Server 😉
Da ich dem Thema Webhosting sicher noch einige Zeit verbunden bin, werde ich in den nächsten Wochen in einem eigenen Beitrag noch mal einen detaillierteren Überblick über die aktuellen Angebote in diesem Bereich nachliefern. [/Update]

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